Sifflez en consommant

À voir! Consommateurs, tous au boulot révèle comment le marketing a changé le client en “consommacteur”.

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Impossible de se rappeler la dernière fois qu’on a été servi par un pompiste… Au supermarché, on “selfscanne” ses produits, parce que ça va plus vite, parce que c’est ludique et pratique. Lorsqu’on réserve son voyage, en train ou en avion, on cherche soi-même son trajet, puis on imprime ses billets, et c’est pareil pour les spectacles. C’est “plus simple”, pense-t-on, quitte à passer des heures le nez sur l’écran à comparer des offres ou à chercher des itinéraires. Au McDo, on commande son menu sur une borne, en encodant toutes les options. À la banque, à la poste, on effectue soi-même toutes les opérations de base. Ça fait combien de temps qu’on n’a pas été au guichet? Et ça va même plus loin dans l’e-commerce! Lorsqu’on achète online, on suit soi-même son colis, on l’évalue et on répond aux questions des autres consommateurs intéressés, devenant vendeur, helpdesk à notre tour. Toutes ces pratiques dans l’air du temps, que nous effectuons de bon cœur et sans nous poser de questions… 

C’est ce que les gourous du marketing américain appellent “la contribution des consommateurs dans la coproduction de biens ou de services”. La stratégie a vu le jour dans les années 80. L’air de rien, dans de très nombreux domaines de la vie courante, elle nous a transformés en main-d’œuvre efficace, motivée… et gratuite. Lorsque nous bossons comme caissiers, guichetiers, agents de voyages, fournisseurs de contenus numériques, helpdesk, sans en avoir conscience, nous remplissons des tâches normalement rémunérées. Ce que nous rappelle ce film, c’est ça. C’est que l’évolution de nos pratiques a de l’impact sur l’emploi et risque, à terme, de laisser sur le carreau beaucoup d’employés peu qualifiés. Nicolas Bourgouin démonte les origines de ces techniques commerciales et envisage quels en sont les développements futurs. Il en rappelle aussi les conséquences sur les usagers “plus faibles” touchés par la fracture numérique, déconnectés de la société et pénalisés pour leur manque de “compétences de consommateur” (de nombreux services sont désormais surfacturés s’ils sont effectués par la société commerciale). Une belle enquête qui donne envie de refaire la file à la caisse!

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