Installation déplorable, contrainte... La fibre optique de Proximus ne fait pas que des heureux

Testachats a reçu 116 plaintes concernant le déploiement de la fibre optique de Proximus, indique mercredi l'organisation de défense des consommateurs. Les dossiers les plus courants concernent le passage à des abonnements plus chers, des dégâts aux habitations ou encore un souci avec certains sous-traitants.

Depuis l'automne 2022, Proximus accélère l'extension de son réseau de fibre optique. Celui-ci devrait à terme remplacer le réseau en cuivre existant et offrir une connexion plus rapide. Pour ce faire, l'entreprise de télécommunications travaille notamment avec des sous-traitants.

De la communication à l'exécution

Toutefois, "bon nombre de consommateurs" se plaignent de ces services, dénonce Testachats. "Certains se sont sentis contraints de faire installer la fibre optique parce que l'installateur les menaçait de mettre fin à leur contrat avec Proximus. D'autres ont accepté l'installation proposée gratuitement mais ont ensuite été transférés automatiquement à un abonnement "fibre" plus cher", illustre l'organisation.

La communication pose également quelques soucis: les consommateurs se plaignent de difficultés rencontrées avec Proximus et l'entrepreneur en charge de l'infrastructure et de l'installation. Notamment lors de rendez-vous pris pour effectuer l'installation, où la société ne s'est pas présentée à l'heure convenue. "Etant donné que les clients doivent souvent prendre un jour de congé pour donner accès à l'installateur", Testachats insiste pour obtenir "une compensation pour chaque rendez-vous manqué".

Par ailleurs, des clients se plaignent de la mauvaise exécution de l'installation. "À plusieurs reprises, des façades de maisons et des gouttières ont été endommagées, des trottoirs sont restés abîmés et des déchets et des matériaux ont trop souvent été laissés sur place", liste l'organisation.

L'opérateur télécom a lancé une charte de collaboration avec ses partenaires mais, pour Testachats, les lignes directrices sont trop vagues. "Nous saluons l'ambition de Proximus d'améliorer son service, mais le déploiement du réseau de la fibre optique doit se faire sans que les consommateurs ne subissent de dommages ou de désagréments. L'opérateur doit surveiller de près ses sous-traitants afin d'éviter de telles pratiques à l'avenir", insiste encore le porte-parole Jean-Philippe Ducart.

La réaction de Proximus

Dans une réaction au rapport du Service de médiation des télécommunications publié la semaine dernière et portant sur le même sujet, Proximus disait prendre au sérieux chaque plainte, tout en nuançant le propos vu l'ampleur du projet: "L'année dernière, nous avons raccordé quelque 469.000 foyers et entreprises à la fibre optique. Par rapport à ce total, le nombre de plaintes (inférieur à 0,1%, NDLR) est donc faible."