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Vols annulés, retardés, surbookés, grèves… Quels sont vos droits?

Ces derniers mois, plusieurs compagnies aériennes ont été confrontées à des problèmes logistiques (informatiques, manque de personnel) ou des mouvements de grogne de la part du personnel. Certaines ont déjà annoncé l'annulation de dizaines, voire centaines, de vols cet été. Voici vos droits en cas d'annulation, de retard de vol ou encore de surbooking.

© Belga Image

L’été s’annonce compliqué pour les voyageurs européens. Après deux ans de crise sanitaire, plusieurs compagnies aériennes sont confrontées à une pénurie de personnel. Engendrant, notamment, des scènes de chaos dans les aéroports néerlandais et anglais. 

Ces dernières semaines, certaines lignes ont déjà du annuler des dizaines de vols. Chez nous toutefois, la situation devrait être plus calme, ou en tout cas moins chaotique que chez nos voisins,  dans les aéroports. " Le personnel a pu bénéficier du chômage temporaire durant la crise, ce qui a permis d’éviter des licenciements importants et de réactiver plus facilement ces travailleurs lorsque le trafic aérien a repris ", explique ainsi la porte-parole de TUI, Florence Bruyère, à nos confrères de Sudinfo. 

Des perturbations ne sont, toutefois, pas à exclure. La situation est tendue des plusieurs compagnies: les pilotes de Brussels Airlines ont déposé la semaine dernière un préavis de grève à durée illimitée. Pour le personnel de cabine de la plus grande compagnie à Zaventem, la réponse est attendue pour ce mercredi. La compagnie belge a, en tout cas, déjà annoncé l’annulation de quelque 148 vols cet été pour, selon la direction, réduire la charge de travail sur le personnel. 

Chez EasyJet aussi, l’été ne s’annonce pas de tout repos. A la fin du mois de mai, la compagnie britannique à bas coûts a été victime d’un problème informatique. La poussant à annuler quelque 200 vols . Ce lundi 13 juin, les pilotes français de la compagnie ont mis en garde contre des risques d’annulations massives cet été à cause du manque de personnel.

Quels sont vos droits? 

Dans l’Union européenne, les droits des passagers sont encadrés par la réglementation européenne n°261/2004. Cette dernière prévoit une série de droits garantis aux voyageurs en cas de vol annulé, surbooké ou retardé. Ces droits s’appliquent à tous les vols au départ d’un aéroport situé sur le territoire de l’UE (étendu à l’Islande, la Norvège et la Suisse) et ce, peu importe la nationalité de la compagnie aérienne. Mais aussi à tous les vols opérés par une compagnie de l’Union européenne. 

Depuis le 1er janvier 2021, les règles européennes sur les droits des passagers ne s’appliquent dès lors plus aux vols au départ du Royaume-Uni si ces derniers sont assurés par une compagnie du Royaume-Uni ou d’un pays non-membre de l’UE Si le vol est assuré par un transporteur de l’Union , vous conservez donc vos droits. 

Attention: la réglementation européenne prévoit que c’est bien la compagnie qui assure le vol qui est tenue responsable en cas de problème. Si ce " transporteur aérien effectif " est différent de la compagnie chez qui vous avez acheté votre billet, c’est bien auprès de lui qu’il faudra faire valoir vos droits. 

En cas de retard

Si votre vol a plus de deux heures de retard, vous avez droit, comme le rappelle Test Achats sur son site, à des repas et rafraîchissements gratuits. Mais aussi, en principe, à deux appels téléphoniques ou e-mails gratuits.  Si l’attente se prolonge, et que cela est nécessaire, la compagnie aérienne doit aussi vous fournir un logement et le transport entre l’aéroport et l’hôtel. 

En cas de retard dépassant les 3 heures, vous êtes en droit de réclamer une indemnisation forfaitaire. Attention, il s’agit bien du retard à l’arrivée à destination. Si votre vol part avec 3 heures de retard, mais arrive à destination avec moins de 3 heures de retard, vos droits tombent.

L’indemnité forfaitaire, pour un retard dépassant les trois heures, est comprise entre 250 et 600 euros selon la distance du vol.  Pour un vol d’une distance de 0 à 1500 km, vous avez ainsi droit à une indemnisation de 250 euros. 400 euros pour un vol de plus de 1500 km dans l’UE ou de 1500 à 3500 à l’extérieur de l’Union. Si la distance du vol dépasse les 3500 km, l’indemnité s’élève alors à 600 euros. La compensation financière peut être toutefois réduite de 50% si la compagnie aérienne vous propose un vol de réacheminement et que vous arrivez à destination avec un retard de 2, 3 ou 4 heures.

Après 5 heures de retard, le passager a, comme l’explique Test Achats, le droit de ne pas prendre le vol retardé et de se faire rembourser. L’organisation de protection des consommateurs précise que " si vous utilisez vos propres moyens (trains, vol auprès d’une autre compagnie), nous estimons que vous êtes en droit de demander le remboursement du billet de train ou de cet autre vol pour la partie du montant qui dépasse le prix du billet dont le vol a été annulé ". 

En cas d’annulation

On parle d’annulation lors que votre horaire de vol initial est annulé et que vous êtes transféré sur un autre vol programmé. Mais aussi si l’avion a effectivement décollé avant d’être contraint de revenir à l’aéroport (et qu’on vous a transféré sur un autre vol programmé). Et encore si votre vol arrive " dans un aéroport qui ne correspond pas à la destination finale" .

Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous proposer un remboursement, un vol de " réacheminement " dans les meilleurs délais ou un vol de remplacement ultérieur, à votre convenance et dans des conditions de transport similaires. Comme le précise la réglementation européenne, vous avez aussi droit à une assistance à l’aéroport. Ce droit au remboursement ou à un remplacement vous est toujours dû, peu importe la raison qui explique l’annulation.

Et le vol retour? Si vous avez réservé vos vols aller et retour auprès de compagnies aériennes différentes, le remboursement est dû uniquement pour le vol annulé. Si les deux vols relèvent de la même réservation, vous pouvez demander le remboursement de la totalité du billet ou un vol de réacheminement pour le vol annulé).

Au-dela de ce remboursement ou remplacement, vous pouvez aussi être indemnisé si l’annulation a eu lieu moins de 14 jours avant la date de départ prévue. A l’instar de l’indemnisation de retard, le montant en cas d’annulation est compris entre 250 et 600 euros, en fonction de la distance du vol, et du retard avec lequel le voyageur est arrivé sur son lieu de destination. 

L’indemnisation peut toutefois tomber à l’eau si vous avez été informé de l’annulation moins de 14 jours avant le départ mais qu’une solution alternative vous permettant de partir et d’arriver dans des horaires similaires vous est proposée.

En cas de surbooking

Si la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement en cas de surbooking, la réglementation européenne vous donne toujours droit à une indemnisation. Son montant varie en fonction de la distance du vol. Le transporteur est également tenu de vous proposer une solution de remplacement. Au choix: le remboursement de votre billet, un vol de réacheminement dans les meilleurs délais ou un vol de remplacement à une date ultérieure à votre convenance.

Les circonstances exceptionnelles

En cas de circonstances extraordinaires, une compagnie aérienne peut ne pas être tenue de vous indemniser si votre vol est annulé ou retardé. Cela comprend par exemple des conditions météo défavorables, une instabilité politique ou encore des risques pour la sécurité.

Une grève est considérée comme une une " circonstance extraordinaire lorsqu’elle est externe à la compagnie dont les vols sont retardés ou annulés ", dans le cas d’une grève des contrôleurs aériens par exemple. Si la grève se tient au sein du personnel de la compagnie, comme ce fut le cas en avril pour Ryanair, il ne s’agit plus d’une circonstance extraordinaire au regard de la loi. Il en va de même pour les problèmes techniques découverts lors de l’entretien des appareils.

La loi européenne précise que la compagnie aérienne doit " prouver, en fournissant, par exemple, des extraits de journaux de bord ou de rapport d’incident " la circonstance exceptionnelle empêchant le bon déroulement du trajet.

Comment faire? 

Si vous estimez qu’une compagnie aérienne n’a pas respecté vos droits, vous devez d’abord introduite une réclamation auprès de la compagnie. L’indemnisation n’est, en effet, pas automatique. Vous devez la réclamer.

Elles disposent toutes d’une page de réclamation sur leur site internet avec un formulaire à remplir. Vous pouvez également utiliser le formulaire " Droits des passagers aériens dans l’Union européenne ". Vous pouvez alors espérer une réponse dans les 5 à 6 semaines.

En cas de refus d’indemnisation

Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser ou que vous ne recevez pas de réponse dans un délai raisonnable, Test Achats conseille de porter plainte auprès du NEB (National Enforcement Bodies) du pays dans lequel a eu lieu l’incident. 

Si vous n’êtes pas satisfaits de la réponse apportée par la compagnie aérienne, vous pouvez vous adresser au Denied Boarding Authority du SPF Mobilité et Transports. Ce dernier pourra alors déterminer s’il s’agit bien motif légitime du retard. 

La réglementation européenne propose également de soumettre le litige à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges.

Comme le rappelle par ailleurs Test Achats, en cas de préjudice supérieur aux indemnisations reçues de la compagnie, il est également possible de réclamer la différence " par voie judiciaire en introduisant une demande d’indemnisation auprès d’un tribunal" . Il vous faudra alors prouver le préjudice subi.

Comme le soulignent nos confrères de l’Echo, vous pouvez, dans ces démarches, vous faire aider par des bureaux juridiques spécialisés comme Air Help ou RetardVol. Vous ne devrez le payer que dans le cas où la compagnie aérienne vous indemnise effectivement (généralement 30% du montant perçu).