Pourquoi il ne faut pas faire confiance aux notations des clients sur internet

5 étoiles, 10/10... Combien de fois vérifions-nous les notations de produits, hôtels ou restaurants sur internet avant de passer notre commande ? Pourtant, la plupart ne sont que du marchandage.

La course aux étoiles
Belga

Aline fait un check sur TripAdvisor pour choisir le restaurant de ce soir. Le premier est prometteur, cinq étoiles, que du positif. Le second a l’air vraiment bon, 4 étoiles sur 5, mais le dernier avis est négatif… Autant éviter les mauvaises surprises, Aline réserve donc au premier.

Pourtant, il y a de fortes chances pour que rien de tout cela ne veuille dire quoi que ce soit. C’est ce que révèle une enquête du Monde. Depuis l’avènement de l’e-commerce s’est développé en parallèle un autre business: celui de la manipulation des notes. Soit disant données par les internautes usagers, elles sont le plus souvent l’oeuvre des commerces eux-mêmes ou entreprises, sous-traitant des boîtes spécialisées pour faire grimper leur note – et descendre la concurrence.

20%

Selon divers chercheurs et études, environ 20% d’avis sur internet sont des faux. Un chiffre qui n’a l’air de rien, mais qui est suffisant pour faire pencher les balances. Toutes les entreprises ne recourent pas aux faussaires. L’exercice varie beaucoup selon les marques et les entreprises. Mais le phénomène est réel. D’autant plus que 93% des internautes se fient aux notations de produits avant d’acheter, selon un sondage YouGov réalisé en France en 2020.

Pour les commerçants, la manipulation de notes est tout bénef. Pour le simple fait que plus la note est bonne, plus le produit sera mis en valeur sur les plateformes de type Amazon ou TripAdvisor. Il faut une note minimum de 4/5 pour que les internautes aient confiance. En-dessous, ils passent  leur  chemin. Dans ces conditions, il existe un grand marchandage de notes positives, mais aussi négatives pour miner la concurrence. Et celles-ci ont un impact réel sur le chiffre d’affaires des commerces.

Comment ça marche?

Pour les petits établissements et entreprises qui veulent un coup de boost, cela peut se faire rapidement: amis, familles, employés sont amenés à donner leurs avis positifs sur le plus grand nombre de plateformes. Mais de grandes entreprises (dont certaines parmi les plus puissantes du monde) recourent aussi à la manipulation de notes. Les grandes boîtes sous-traiteront plutôt des agences d’e-reputation.

Parmi ces sites de faussaires, citons www.acheter-des-avis.com. Tout est dit dans le titre. Sinon Concileo ou Bistrobis, plus spécialisés dans l’hôtellerie ou l’horeca et qui la joueront plus finement – ce qui ne les a pas empêchées de se faire serrer. La plupart des agences d’e-reputation ne proposent pas leurs services sur Google, mais en appelant directement les commerces.

Ainsi, n’importe quel commerce peut acheter des bonnes notes. Il leur en coûtera entre 1 et 20 euros, en fonction de la qualité et de la finesse du placement. Car à côté des bots qui créent des faux comptes et balancent à tout va, il existe de véritables spécialistes des avis sur internet, qui écriront une tirade réfléchie et nuancée, à tel point qu’il est devenu impossible de dire le vrai du faux.

" Même lorsqu’ils sont très confiants [dans leur aptitude à distinguer le vrai du faux], les internautes se trompent presque toujours ", assure la chercheuse Daria Plotkina au Monde.

Tuer la concurrence

S’il est de bon ton d’obtenir beaucoup de notes positives, il est encore plus efficace de torpiller son voisin avec des notes négatives. Pour commencer, ça coûte moins cher: les internautes faisant plus confiance aux avis négatifs, un seul particulièrement bien senti et bien placé, peut faire de véritables dégâts à la concurrence. Par exemple, en 2015, un faussaire français a été condamné pour avoir émis des critiques négatives à un restaurant… Qui n’allait ouvrir que cinq jours plus tard.

Ce qui est frappant est que les géants de la tech recourent, eux aussi, à ces services! Ainsi, en 2013, Samsung s’est fait pincer à payer des étudiants taïwanais pour qu’ils rabaissent son concurrent HTC. D’autres marques s’insèrent dans des groupes Facebook en incitant ses membres à acheter leurs produits en leur promettant de les rembourser contre des avis positifs. Pour peser sur la note, il suffit d’offrir un article tous les 100 ou 200 produits vendus. Ainsi, même les vrais avis sont manipulés.

De son côté, Apple encourage ses clients à noter ses nouveaux produits. Cette technique est celle de la communauté de fans. Comme pour un groupe de rock, c’est une stratégie marketing sur le long-terme. L’agence d’e-reputation Alterbuzz propose de " développer et entretenir des réseaux de fans et de “consommateurs-supporteurs” (…). En cas de crise, ils pourront s’exprimer en faveur de votre entreprise ou de votre marque. (…) Il est important de s’organiser pour inciter les clients à publier des avis positifs sur le Web ".

Comment choisir?

Dans tout ce business parallèle de faussaires en ligne, comment choisir? Les experts interrogés par le Monde offrent deux solutions: une difficilement tenable, l’autre beaucoup plus simple. La première est de recouper les sources, d’aller voir sur plusieurs sites marchands, sonder les professionnels façon Test-Achats, regarder les vidéos de défenseurs de consommateurs sur YouTube. Bref, passer du temps pour retirer le vrai du faux. La deuxième est de se focaliser sur les notes 3/5. Car il y a de fortes chances qu’il s’agisse d’un avis véridique, les faussaires ne donnant jamais cette note pour aucun produit.

 

 

 

 

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