Mutuelles, syndicats: où est le problème?

Entre retards de paiement et couacs administratifs, ces organismes de paiement sont souvent critiqués. L’État, qui porte une part de responsabilité, ne semble pourtant pas pressé d’y remédier.

Mutuelles, syndicats: où est le problème?
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Pas de chômage, ça veut dire pas de loyer payé, pas de courses, pas de fournitures pour la rentrée scolaire de mon frère. Le pire c’est que personne ne répond, ni par téléphone, ni par mail. " Début septembre, le témoignage de Laura (prénom d’emprunt) indigne de nombreux internautes. Chômeuse de longue durée, sa maman ne touche plus ses allocations. La faute à un changement d’adresse. La famille a notifié le déménagement au syndicat. Quatre semaines plus tard, elle attend toujours. Pour Antoine, l’inscription au chômage a relevé du parcours du combattant. Impossible d’avoir un interlocuteur en ligne pour lui renseigner quels documents envoyer. " C’est déjà galère pour moi, alors que je me débrouille. Comment font les gens dans la merde? "

Quant à Julien, ses récriminations concernent sa mutuelle. Ses indemnités d’incapacité de travail, l’indépendant les a reçues six mois plus tard. Malgré ses demandes répétées, il lui a aussi fallu quatre mois pour obtenir une assurance hospitalisation. " Je me suis désaffilié, il y a quelques années. Une fois que j’ai eu besoin d’aide, je ne me suis pas senti soutenu ", renchérit Yannick. Ces organismes font pourtant office de colonne vertébrale de notre sécu. Pour toucher un chômage ou un remboursement Inami, une très grande majorité de Belges s’affilient aux uns et aux autres. La Capac et la CAAMI représentent certes une alternative, mais on ne s’y bouscule pas au portillon. La première paie justement une réputation peu flatteuse en matière de prestations, la seconde peut-être en partie son absence d’offre d’assurance complémentaire.

Le privé ne fait pas mieux

Questionner la qualité des services mutualistes et syndicaux, c’est d’abord constater l’absence d’étude scientifique. Celle-ci s’avère… inexistante. " Je ne connais pas de spécialistes ", lâche Stéphane Moyson, professeur en administration publique à l’UCLouvain. Le spécialiste liégeois en sécurité sociale Quentin Detienne confirme: " Ce sont étonnamment des domaines peu étudiés. " Arrive ensuite la difficulté à classer mutuelles et syndicats. Stéphane Moyson les considère comme une administration publique. " Ils font partie du tiers secteur, du secteur associatif ou non marchand ", estime Jan Mattijs, professeur de l’unité de management public à l’ULB. Quant au politologue Jean Faniel, il évoque " des services publics fonctionnels comme l’enseignement libre ". Ce dernier en profite pour rappeler leur origine. " Le mouvement ouvrier a créé ces caisses de solidarité au XIXe siècle. En 1944, les partis politiques vont leur confier cette mission qu’ils exerçaient déjà. Ils réalisent que c’est plus facile de maintenir un système qui fonctionne en place. "

Mais si on fait la file au bureau de chômage, c’est aussi vrai pour l’administration communale. Sociologue à HEC Liège, François Pichault, lui, rappelle que le privé ne fait guère mieux. " Dans les banques, mais en général pour tous les services, c’est la galère. Je viens de faire un achat à la Fnac et la facture ne correspondait pas. La changer a été un parcours du combattant. " Celui-ci souligne le processus généralisé de compression des coûts de ces dix dernières années. Plus récente, la tendance à la digitalisation ne facilite pas toujours la donne. Professeure en management public à l’ULB, Marie Goransson rappelle, pour sa part, les dérives de toute organisation bureaucratique. " On est face à de très, très gros bateaux, très difficiles à faire bouger, avec une centralisation des décisions au sommet et des goulot d’étranglement en dessous. " Le mal frappe toute structure de taille critique, entreprises privées comprises.

La tendance à la digitalisation ne facilite pas toujours la donne. © Unsplash

Parts de marché

Les affiliés mécontents peuvent toujours déposer plainte auprès de leurs mutuelles et syndicats. Mais les chiffres disponibles ne rendent pas compte du chiffre noir, c’est-à-dire toutes ces frustrations qui ne termineront pas en plainte. Quant au paiement des allocations, les syndicats évoquent une infime minorité de dossiers problématiques. " Plus de 95 % de nos affiliés sont payés dans les quatre premiers jours du mois ", indique la CSC. Président de la FGTB, Thierry Bodson affirme que " hors crise sanitaire, on paie 95 % des gens dans les dix premiers jours" . Interroger les plus récentes prestations syndicales nécessite en effet la prise en compte de la pandémie. Le nombre d’allocataires a en effet littéralement explosé. " Durant les six premiers mois, on a eu un choix douloureux: c’était soit payer 95 % des gens, soit répondre au téléphone. Ça veut dire que les 2, 3, 4 % de cas pas payés à temps ont attendu pour une réponse ", constate Thierry Bodson.

Syndicats et mutuelles évoluent sur un marché concurrentiel. Leurs dirigeants pensent en termes de parts de marché. " On reste le numéro 1 par rapport au volume en paiements en 2020 ", souligne la FGTB. Cette compétition permet-elle d’obtenir de meilleurs services? Difficile de répondre clairement à la question. Certains organismes gardent en tête en tout cas la satisfaction de leurs affiliés. Cécile Delcourt enseigne le marketing de services à HEC Liège. Ce champ d’expertise vise l’optimisation de l’expérience client. Deux mutuelles en quête de conseils l’ont ainsi contactée ces dernières années. " Travailler sur la qualité du service, c’est travailler sur un levier majeur pour améliorer la satisfaction du client. Et donc sur sa fidélité. S’il est fidèle, il revient, fait du bouche à oreille, est moins sensible au prix. C’est aussi un client à qui on peut offrir une assurance complémentaire en plus de celle obligatoire. " Cette dernière réflexion ne vaut pas pour les syndicats alors que les mutuelles, avec leur offre de services, entrent en concurrence frontale avec le secteur privé.

Un affilié, une voix

Chaque organisme de paiement veut maximiser son nombre d’affiliés. " Mutuelles et syndicats ont besoin d’une masse critique pour être rentables et pertinents" , relève Cécile Delcourt. Pas juste pour des raisons économiques. Plus de membres signifie plus de poids dans la concertation sociale. Thierry Bodson explique: " Un syndicat est aussi fort de son nombre d’affiliés. Donc quand on paie 100.000 chômeurs, c’est 100.000 affiliés. L’enjeu, c’est celui du rapport de force. " Il en profite pour préciser que payer ces allocations n’enrichit pas les syndicats. La petite vingtaine d’euros que l’Onem octroie par dossier traité ne suffit plus. L’activité se révèle déficitaire. " Depuis 2015, les coûts par dossier sont de l’ordre de 1 à 1,50 euro de plus que les recettes. " La FGTB pointe la législation toujours plus complexe. Et soupçonne le monde politique de vouloir affaiblir le monde syndical. La CSC tape sur le clou: " Le sous-financement important au niveau de nos activités d’organisme de paiement a un impact sur le service rendu à nos affiliés ".

Thierry Bodson de la FGTB

Thierry Bodson, président de la FGTB. © BelgaImage

Syndicats et mutuelles font l’objet d’un contrôle minutieux. L’Onem se charge des premiers, l’Inami et l’Office de contrôle des mutualités (OCM), des secondes. " Il n’y a pas un paiement non vérifié par l’Onem ", insiste Thierry Bodson. Dirk Doom officie comme inspecteur financier général de l’OCM. Il estime que les mutuelles travaillent bien. Quelque 90 % du milliard d’euros prévu pour leurs frais d’administration leur parvient sans condition. Les autorités versent le solde selon la qualité des prestations. Des chiffres transmis par l’Inami, il ressort que 98 % de ce solde a été octroyé en 2015. " Le système fonctionne très bien. Elles veulent un très bon score pour ne pas perdre d’argent ", confirme Dirk Doom. Un milliard d’euros semble évidemment une grosse somme. Il ne pèse toutefois que 3 % des prestations de l’assurance soins de santé. " Comparées avec les compagnies commerciales, les unions nationales sont plutôt bon marché ", glisse la Mutualité chrétienne.

Ces constats ne satisferont pas entièrement Laura, Antoine et Julien. La marge d’amélioration existe certainement. Comment faire? Difficile de le savoir sans un sérieux screening de ces politiques publiques. Malheureusement, la Belgique rechigne à effectuer de telles évaluations. Qui sait d’ailleurs si celles-ci pourraient mettre en cause la responsabilité de l’État? En attendant, l’affilié mécontent peut toujours porter plainte et… faire jouer la concurrence.

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