Les eVillo! à l’arrêt après des problèmes de batterie : « Côté expérience client, c’est nul »

Suspension de service (pour quelques mois) des vélos électriques eVillo! à Bruxelles. En cause, des batteries défectueuses. De quoi mécontenter certains utilisateurs.

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Petit coup de frein pour la mobilité douce à Bruxelles. Début juin, l’entreprise JC Decaux, qui gère le service de vélos partagés Villo!, décidait de rappeler 4.500 batteries en circulation dans la capitale. Et ce, afin de procéder à « une révision complète avec mise à jour matérielle et logicielle », expliquait l’entreprise dans un communiqué.

Une mesure de précaution, après que le fournisseur de JC Decaux ait relevé un problème de fabrication, susceptible d’entraîner un court-circuit lors du chargement de la batterie. « À ce jour, trois incidents ont été signalés sur des batteries en dehors de Belgique, et donc de Bruxelles, à la suite d’un court-circuit au niveau de la carte électronique de la batterie. Ces incidents n’ont entraîné que des dommages matériels légers », détaillait JC Decaux dans un communiqué. Il est depuis demandé aux utilisateurs d’eVillo! de ne plus utiliser ni de recharger leur batterie.

Couacs en série

Selon BX1, le service Villo!, c’est environ 29.000 abonnements pour une flotte de 5.000 vélos, dont 1.800 adaptés afin que l’usager puisse y fixer la batterie ad hoc. Annoncé depuis longtemps, le service de vélos électrique a finalement débarqué à Bruxelles début 2020. Ce qui faisait les affaires de Yannick. Ce trentenaire se rendait déjà tous les jours au boulot en Villo. Vu la topographie pour le moins accidentée de la ville, c’est assez naturellement qu’il a switché à l’offre électrique quand celle-ci s’est présentée. De quoi reposer poumons et mollets. « Quand ça marche, il faut l’avouer, c’est un vrai bonheur de rouler en électrique, explique-t-il. En plus financièrement, par rapport aux alternatives sur le marché, Villo!, c’est imbattable ».

Oui, mais « ça » ne marche pas toujours. Avant le rappel des batteries, Yannick avait déjà fait l’expérience de nombreux petits couacs : vélos endommagés, système électrique qui se coupe en cours de course alors que la batterie est chargée, etc. Des petits désagréments qui s’ajoutaient aux problèmes observés sur la première génération de Villo non électriques (des appareils trop lourds, des pneus pas adaptés aux pavés bruxellois, une offre pas toujours bien répartie entre les stations…).

Une autre mobilité

Une « estimation de 8 à 12 semaines » est à prévoir avant que le service soit rétabli, a indiqué JC Decaux. L’entreprise a également annoncé prévoir « une compensation » pour le « désagrément occasionné ». Pour les usagers, les échéances de prélèvement seront « suspendues » une fois la batterie renvoyée, a précisé l’entreprise.

Au-delà de la rupture dans le service (qui tombe d’autant plus mal, alors que l’été est généralement la meilleure saison pour faire du (e) vélo), Yannick regrette un certain manque de vision à long terme. « Le feedback, le retour de l’expérience client fait vraiment défaut avec le système Villo. Quand on poste une remarque ou une piste d’amélioration sur l’app, on n’a jamais de réponse. Et puis, dans un contexte où à la Région on met en avant un autre type de mobilité à Bruxelles, avec notamment pleins de nouvelles pistes cyclables qui sont aménagées, on sent un écart entre la volonté politique affichée, et la pratique ».

JC Decaux a annoncé une amélioration du service eVillo !, probablement pour la rentrée, quand les vélos électriques seront à nouveau opérationnels. « Lorsque le service reprendra, il sera possible de réserver son vélo pour une période de 15 minutes, a expliqué à BX1 Jérôme Blanchevoye, de JC Decaux. Les abonnées à e-Villo recevront des awards qui leur permettront d’effectuer leur réservation ». Un award pourra être gagné si vous remettez votreVillo! à une station en hauteur dans la ville, à une station vide ou si vous notez votre vélo ou signalez un souci technique via l’application.

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