Un tiers des guichets SNCB menacés de fermeture

La SNCB a l’intention de fermer 44 guichets de gare, sur les 135 que compte la Belgique. Face aux critiques, le ministre fédéral de la mobilité Georges Gilkinet a demandé des garanties à l’opérateur ferroviaire, et a promis qu’aucune gare ne fermerait.

©belgaimage-162487593/ photo-illustration, gare de Mechelen

La SCNB poursuit sa marche forcée vers la digitalisation. Lundi, la société ferroviaire a annoncé vouloir fermer un guichet de gare sur trois d’ici à la fin de l’année. 37 autres guichets verront également leurs horaires modifiés dès le 1er mars, afin de s’adapter à leur fréquentation. Une annonce qui a déjà soulevé son lot de critiques : syndicats et association de navetteurs s’y sont dit opposés, tout comme, dans l’opposition, cdH et PTB.

Du côté du ministre fédéral de la mobilité, on temporise. Dans un communiqué, Georges Gilkinet (Ecolo) a indiqué avoir manifesté sa « désapprobation » à la SNCB et lui a demandé de revoir sa décision « de manière fondamentale » en prenant en compte quatre balises : réviser la liste des guichets, en « fonction du dialogue avec les communes concernées et les parties prenantes mais également de la distance avec la gare la plus proche équipée d’un guichet » ; en appliquant un moratoire par rapport « à toute fermeture de guichet de gare qui n’aurait pas fait l’objet d’une convention d’occupation avec un service public, une association ou un opérateur commercial, permettant d’y assurer une présence humaine (…) » ; en garantissant aux voyageurs « un accès à une salle d’attente couverte et chauffée dans les gares concernées » ; en prenant enfin, « des mesures concrètes permettant de lutter contre la fracture numérique ».

Pour le ministre, « il est important que les gares restent des lieux de vie et de rencontres. Nous ne pouvons laisser personne à quai ». « Aucune gare ne sera fermée » a-t-il également.

Réduction des coûts

Afin de justifier ces fermetures de guichets, la SNCB dégaine une série de chiffres. Les guichets menacés sont peu utilisés ; le personnel y serait dès lors inactif entre 60 et 92% du temps. Dans une optique de réduction des coûts, certains de ces guichets font des cibles toutes désignées, puisqu’ils coûtent plus chers que le prix des tickets qui y sont vendus. En 2019, les canaux digitaux (dont les automates présents dans chaque gare) ont représenté 75% des ventes. Et de 54% de transactions aux guichets en 2015, la proportion est passé à 20% en 2020, a également avancé l’opérateur ferroviaire.

Des données « totalement biaisé[e]s », a balayé dans un communiqué Navetteurs.be. Pour l’association, la baisse de fréquentation des guichets est directement imputable à la SNCB, qui n’a « cessé de fermer un nombre important de guichets ou d’en réduire drastiquement les heures d’ouverture, obligeant les voyageurs qui en ont la possibilité et/ou la capacité de se tourner vers les automates et autres supports digitaux ».

En 2019, Navetteurs.be avait mené une enquête sur les habitudes de consommation des voyageurs. Selon ses résultats, 81% des navetteurs sondés préféraient acheter leur titre de transport aux guichets, contre 18% aux automates. Associée à Test Achat, Navetteurs.be constatait la même année « que les voyageurs sont contraints de se diriger vers les automates, même dans les gares où des guichets sont encore en activité. En effet le nombre restreint de guichets ouverts provoquent de longues files qui poussent les voyageurs pressés à utiliser les automates ».

Self-service ?

Pour Gianni Tabbone, porte-parole de Navetteurs.be, les stewards présents en gare reçoivent comme consigne de diriger les voyageurs vers les automates, ou de les renvoyer vers l’application SNCB. Avec pour inévitable conséquence de réduire le nombre d’opérations aux guichets. « En se réfugiant derrière ces chiffres totalement faussés, la SNCB n’assume pas des choix stratégiques décidés depuis plusieurs années en vue d’atteindre les objectifs qu’elle s’est fixée sans toutefois les assumer, commente Gianni Tabbone. La stratégie de réductions régulières des services en gare entraîne une diminution du service offert aux voyageurs mais également un accroissement du vandalisme et un sentiment d’insécurité là où il n’y a plus de guichets et par conséquent plus de personnel présent. Si la stratégie de la SNCB est d’arriver à du self-service, nous l’invitons à assumer ses choix stratégiques sans tenter de les justifier par un choix des voyageurs. Nos récentes actions ont pu démontrer combien les voyageurs sont attachés aux contacts humains », avance encore le porte-parole.

Dans les rangs syndicaux, on déplore également la décision de la SNCB, et la suppression de 77 postes qui pourrait suivre, même si du côté de l’opérateur ferroviaire, on évoque des départs naturels et des postes non reconduits. « C’est une nouvelle fois une gifle pour le personnel de guichet qui s’est beaucoup investi cette dernière année en pleine crise sanitaire pour servir au mieux les voyageurs », a jugé Marianne Lerouge de la CSC-Transcom. La CGSP Cheminots a quant à elle rappelé qu’il y avait encore 208 guichets en 2007, contre 135 cette année, et s’est dite « effarée » de ce qu’elle considère être un nouveau pas vers la déshumanisation et la désertification des gares.

La liste des gares dont les guichets seraient menacés de fermeture : Ans, Bertrix, Beveren-Waas, Binche, Châtelet, De Pinte, Diksmude, Gouvy, Harelbeke, Heide, Heist, Jambes, Jette, Jurbise, Kontich-Lint, La Hulpe, Lede, Lessines, Leuze, Liedekerke, Luttre, Marbehan, Mariembourg, MalinesNekkerspoel, Marchienne-auPont, Menin, Ninove, Opwijk, Péruwelz, Poperinge, RhodeSaint-Genèse, Rixensart, Rochefort-Jemelle, Renaix, Saint-Ghislain, Silly, Ternat, Tielt, Torhout, Furnes, Wavre, Waterloo, Virton, Zaventem.

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