Gérer la foule dans les magasins: un casse-tête pour les autorités

La nouvelle vague de clients de ce week-end incite à repenser la gestion des foules. Un problème compliqué mais certains signes sont positifs pour la suite.

La Rue Neuve, à Bruxelles, ce samedi 5 décembre 2020 @BelgaImage

C’était craint et ça n’a pas manqué. Pour le premier samedi de déconfinement des magasins, la Rue Neuve était bondée durant une bonne partie de la journée. Les autorités ont donc dû par intermittence réguler les flux de clients en fermant certains accès, notamment du côté de la Place de la Monnaie, pour permettre une bonne circulation. Du côté de la Chaussée d’Ixelles, des mesures similaires ont été prises. Ailleurs, des tensions sont apparues à certains endroits, comme aux Grands Prés de Mons où une longue file s’est formée à l’extérieur pour éviter qu’il y ait trop de monde à l’intérieur. Au Ikea d’Hognoul, enfin, la règle du client individuel a créé quelques tensions entre les autorités et des clients récalcitrants à rester seuls.

Pour répondre à cette situation, la ville de Bruxelles a organisé cet après-midi une réunion pour améliorer le dispositif en place, notamment pour la Rue Neuve. Mais d’après plusieurs experts, il semble difficile de faire beaucoup plus que ce qui est fait maintenant, même si le tableau n’est pas totalement noir.

Un plan urbanistique compliqué

Comme le montre la consultation d’aujourd’hui à Bruxelles, la Rue Neuve est un point particulièrement sensible. Pas étonnant puisqu’il s’agit d’un des axes les plus commerçants du pays, mais ce n’est pas tout. En l’occurrence, la configuration de la rue n’aide pas. Elle est surtout très bien dotée en «locomotives», c’est-à-dire en enseignes particulièrement populaires. «Il y a notamment beaucoup d’attraction due au grand magasin Inno et au City 2, rassemblés sur un tronçon très court. Quand on voit leur nombre de mètres carrés commerciaux par rapport à la longueur de la Rue Neuve, on a une très forte densité», explique Benjamin Wayens, géographe à l’ULB et spécialiste des questions commerciales.

Même s’il s’agit d’un principe de base pour toute rue commerciale bien organisée, son ampleur est particulièrement forte à la Rue Neuve. Par contre, le professeur de l’ULB note un autre élément qui est, pour le coup, bien caractéristique de cet endroit: «sur le plan urbanistique, il s’agit d’une rue relativement étroite dans un centre ancien. Ce n’est pas comme le Meir à Anvers qui est beaucoup plus large, d’où la difficulté de Bruxelles à gérer l’afflux de clients. Quand on y pense, même la Chaussée d’Ixelles n’est pas si large que cela». La Rue Neuve, et dans une moindre mesure la Chaussée d’Ixelles, n’ont donc pas de marge pour accueillir beaucoup de monde, d’où ce goulot d’étranglement. À Londres, la populaire Regent Street a trouvé la solution en empêchant l’accès de véhicules durant les week-ends, ce qui permet aux clients de se mettre sur la route. Mais à Bruxelles, la seule solution trouvée aujourd’hui a été d’inviter les clients à se rendre sur la Rue Neuve par les entrées latérales.

Les centres commerciaux: des qualités et des défauts

Quant aux centres commerciaux, ils paient parfois eux aussi le contrecoup de leur configuration de base. «Ils ont été faits pour favoriser la flânerie devant les magasins. Le but est donc de ralentir le piéton», analyse Benjamin Wayens qui y voit néanmoins un avantage par rapport aux rues traditionnelles. «Ces bâtiments ont aussi été réalisés pour pouvoir gérer le nombre de clients présents, avec des capacités de comptage». Ce qui leur permet de mieux contrôler l’arrivée de clients. D’où le filtrage aux Grands Prés par exemple.

Mais cela ne règle pas l’autre problème majeur des centres commerciaux et des grands magasins: le fait que des personnes font mine de ne pas venir ensemble avant de se rejoindre une fois à l’intérieur. En l’occurrence, difficile pour les autorités d’y faire face selon Alexandra Balikdjian, psychologue de la consommation à l’ULB. «La consommation est vectrice d’une émotion. On a envie de vivre quelque chose et on est dans l’expérientiel, surtout en période de fin d’année avec les décors, les cadeaux, etc. Les gens vont donc développer mille et une stratégies pour se retrouver ensemble dans les magasins. Il est très compliqué de leur expliquer qu’il n’est pas possible de faire ça. Même pour ceux qui ont été dans des endroits comme la Rue Neuve, voir cette foule dans ces conditions fera un peu partie de la légende urbaine», dit-elle. Avoir une sorte de communication «anti-groupe» est donc d’après elle «contre-nature», même s’il s’agit d’une mesure importante pour contrôler l’arrivée de clients.

Étaler l’affluence: la principale piste de réflexion

Mais est-ce que cela veut dire que rien d’autre ne peut être fait pour mieux gérer cet afflux? Oui et non. En réalité, la meilleure façon d’améliorer cette gestion existe peut-être déjà dans le cas de la Rue Neuve. Depuis la semaine dernière, le public peut consulter en ligne un baromètre avec un code couleur en fonction de l’affluence. Quand c’est vert, il n’y a pas de problème. Orange, la vigilance est renforcée et rouge, les problèmes de circulation commencent vraiment. Les personnes intéressées par un achat sur la Rue Neuve sont donc invitées à se renseigner et à venir lorsque la situation est plus calme. Selon Benjamin Wayens, cette façon de sensibiliser le public est une manière intéressante d’aborder le problème. L’échevin bruxellois des Affaires économiques, Fabian Maingain, a d’ailleurs encore rappelé aujourd’hui sur BX1 l’importance de cet étalement temporel. On pourrait d’ailleurs imaginer cet éparpillement aussi sur le plan spatial, les centres commerciaux de la région ou proches de Bruxelles comme l’Esplanade de Louvain-la-Neuve n’ayant pas rapporté des problèmes d’affluence tels qu’à la Rue Neuve.

Enfin, Benjamin Wayens remarque que ces derniers jours, les personnes qui se sont rendues en magasin ont visiblement eu un panier d’achat plus grand. Autrement dit, elles ont acheté plus d’un coup que d’habitude et elles sont a priori plus susceptibles de ne pas revenir plusieurs fois par la suite. Le problème des rues bondées pourrait donc en partie… se régler de lui-même, même si l’on peut s’attendre à ce qu’il y ait toujours une certaine affluence. Une aggravation du phénomène n’est pas garantie non plus à mesure que l’on s’approche de Noël. Surtout si l’appel à décaler ses heures de shopping est entendu.

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