Vers la fin des caissiers dans la grande distribution?

Un caddie intelligent pour éviter de faire la queue à la caisse. De prime abord alléchante, la dernière invention d'Amazon, annoncée mardi dernier, relance surtout le débat sur l'automatisation des grandes surfaces. Celui-ci avait été entamé au début des années 2010, avec l'arrivée des caisses libre-service, autrefois fortement critiquées, désormais entrées dans les moeurs. Présentées comme un gain de temps pour les consommateurs toujours plus impatients dans une société ultra-connectée, ces machines menacent l'un des derniers métiers accessibles sans expérience ni qualification: les caissiers et caissières. En août dernier, l'Institut Sapiens prédisait leur disparition totale pour 2050. Mais ça, c'était avant que le coronavirus ne vienne tout bouleverser. La crise sanitaire actuelle, conjuguée aux avancées technologiques liées à l’intelligence artificielle, pourrait bien précipiter les choses.

"Ok Google, je veux faire les courses"

Pendant le confinement, alors que les supermarchés étaient pris d'assaut et que les rayons de papier toilette étaient vides, les Belges ont plébiscité les courses à distance et les services de livraison. Observée dans le monde entier, cette tendance a d'ailleurs poussé Uber à proposer depuis début juillet un nouveau service de livraison de courses, en Amérique du Nord et du Sud.

Afin de rendre l'expérience d'achat plus rapide et attrayante, une autre innovation a récemment vu le jour: le système de courses à la voix sur smartphone, lancé en juin par Carrefour et Google. Son fonctionnement est simple. Après s'être adressé à Google Assistant, le consommateur dicte sa liste de courses en articulant des ingrédients génériques, spécifiques ou des marques. L'algorithme traduit les mots en produits. Il ne reste plus qu'à sélectionner, payer en ligne et choisir un mode de livraison (domicile ou drive).

Économiser du temps aussi important qu'économiser de l'argent

En parallèle de ces investissements dans l'e-commerce, de nombreux distributeurs tentent de généraliser les caisses automatiques ou, plus loin encore, ouvrent des magasins sans caisse. Cela fait deux ans qu'Amazon teste ce système aux Etats-Unis avec une promesse: permettre aux clients d’« entrer dans un magasin, prendre ce qu’ils veulent et sortir ». Plus précisément, un système de capteurs volumétriques et de caméras suit le client qui a enregistré ses coordonnées bancaires au préalable et détecte ce qu'il prend dans les rayons. Un algorithme fait l'addition, le compte est débité dès la sortie. Face à ce danger « Amazon Go », d'autres enseignes testent des points de vente automatisés, avec plus ou moins de succès. Pour rappel, en août dernier, Carrefour avait abandonné son projet de magasin sans caissier dans le centre de Bruxelles « pour des raisons techniques et logistiques ». L'application Scan.Pay.Go du groupe Colruyt est, elle, toujours utilisable dans une poignée de magasins Spar et Okay. Pour asseoir encore un peu plus son avantage, le géant Amazon va vendre sa technologie aux commerces concurrents. En Chine, Alibaba et Tencent vont encore plus loin, en tentant de généraliser le paiement par reconnaissance faciale.

Derrière cette automatisation se cachent deux enjeux majeurs: supprimer le temps d'attente à la caisse pour les consommateurs et, dans un objectif moins avoué pour les entreprises, faire plus de bénéfices. Car, chère à l'achat mais rentabilisée dans la durée, la technologie coûtera toujours moins que des salaires mensuels.

Réticences

Le tout-automatisé a toutefois ses limites. Au-delà de la question de la protection des données, les magasins sans caissier ni caisse priveraient les clients de contacts humains auxquels ils sont attachés. La crise de coronavirus permet également de prendre en compte ses dérives potentielles. Imaginez un instant la ruée dans les supermarchés au début du confinement sans personne pour la maîtriser.