“Violences conjugales, bonjour…”: immersion au sein du call center du 0800/30.030

Depuis dix ans le numéro vert 0800/30.030 apporte une aide à celles confrontées à la violence domestique. Derrière ce numéro, il y a des femmes et des hommes. Reportage.

adobestock_248707911

Liège. Rue Féronstrée. 8h30. Un immeuble discret. Un double sas assure la sécurité des lieux. Rien n’indique qu’ici une équipe de répondants prend en charge le numéro national qui recueille les appels de victimes de partenaires violents. Le centre ressemble à un confortable appartement reconverti plutôt qu’à un bureau. Tout est conçu pour donner à ce cadre de travail un maximum de sérénité. Une nécessité due à la nature des appels. “Il faut être juste dans l’écoute. Calme. Ce sont des personnes qui trouvent le courage de téléphoner, de parler. Dans l’émotion qui passe, on sent une respiration. Un soulagement. Dire qu’on est victime n’est pas une chose facile. Très souvent, on est confronté à des situations où la violence est présente depuis très longtemps. Mais quelque chose a fait que la personne a décidé de nous appeler. Un épisode particulièrement violent, par exemple”, explique Jean-Louis Simoens, coordinateur du Collectif contre les violences familiales et l’exclusion, qui gère le centre d’appels.

Le 0800/30.030 fonctionne du lundi au vendredi de 9 heures à 19 heures. En dehors de ces horaires, la continuité du service est assurée par le “107”. La sonnette de la porte retentit. Il est 8h50. Les écoutants arrivent. Deux hommes et une femme investissent les lieux. Bernard a 50 ans, Audry a 24 ans et tous les deux sont psychologues et travaillent habituellement chez Praxis, l’ASBL qui tente de modifier le comportement des auteurs de violences conjugales. “Nous venons deux fois par mois assurer la permanence. Cela nous permet de rester près du terrain “victimes”, complémentaire de la problématique que nous traitons habituellement”, explique Bernard.

Tout se passe sur le temps d’un appel. Cela crée une intimité hors de l’ordinaire.

Floriane se présente. “Moi, je suis écoutante habituelle, ici. Psychologue, également”. La jeune femme de 29 ans nous apprend qu’étant donné la nature très spécifique de la tâche, la formation se dispense sur le tas. “En réalité, il n’est pas nécessaire d’être psychologue. Il est surtout important d’être très fin dans l’écoute. Cette “psychologie” très pratique s’acquiert, quotidiennement, au téléphone.” Audry, le plus jeune de l’équipe, ne prend pas encore d’appels. Il écoute les échanges entre les écoutants et les écoutés. Il prend des notes, apprend. Floriane explique. “On se retrouve dans une configuration d’anonymat, et c’est un “one shot”, nous n’avons qu’une seule fois la personne. Même si elle le demande, on ne pourra pas avoir la personne à un autre moment. Tout devra se passer sur le temps d’un appel. D’une façon contre-intuitive, peut-être, cela crée une intimité hors de l’ordinaire.”

Oser plus que chez le psy

Jean-Louis rappelle ce que l’anonymat peut apporter dans la confession, un peu comme lorsqu’on est accoudé à un comptoir de bar face à un interlocuteur qu’on ne connaît pas. Mais Floriane objecte: “J’aurais tendance à penser qu’on va au-delà du rôle du curé. Ou de celui qu’on prête aux barmans. Il y a peu, j’ai eu longuement une femme en ligne. Elle m’a parlé, petit à petit, de la relation qu’elle avait avec son compagnon. La communication, d’abord. Il faisait exprès de ne pas l’entendre pour lui faire comprendre que ce qu’elle disait n’avait aucune importance. Elle devait lui rendre des comptes exacts sur ses dépenses. Elle devait justifier ses “absences”, c’est-à-dire le fait de prendre trop de temps pour aller faire les courses. Quand il n’était pas satisfait des explications, il la giflait. Il tâchait de ne pas être abusif ou violent devant les enfants qui étaient étudiants et qui avaient presque quitté le nid. Le mari avait permis à sa femme de consulter une psychothérapeute. La preuve, selon lui, qu’elle était bien le problème. Elle racontait à sa psy, régulièrement, ce qu’elle vivait. Et pourtant…”.

Les tasses de café sont vides. Chacun dans la pièce est pendu aux lèvres de la jeune psychologue. “Pourtant, me disait-elle, elle n’osait pas tout dire à sa psy. Son mari la violait régulièrement et elle s’en était ouverte. Mais c’est au téléphone qu’elle a dit quelque chose qui lui faisait tellement honte que même à sa psy elle n’imaginait pas le dire. Son mari ramenait, quand les enfants n’étaient pas là, des SDF. Les SDF les plus sales, les plus déglingués. Et pour l’humilier, il la forçait à avoir des relations sexuelles avec eux.” On sursaute. La sonnerie du téléphone vient de retentir.

Des hommes aussi

“Bonjour, vous m’entendez?” Bernard a pris l’appel. “Vous êtes séparée? Vous êtes de Jodoigne? D’après ce que j’entends, il y a eu de la violence physique. Coller quelqu’un contre un mur, gifler. Oui. Et il y a de la violence psychologique. Humilier, remettre en question vos compétences de mère… Oui, c’est normal que vous déposiez plainte, Madame… La justice va réagir, il y a eu ce qu’on appelle un dépassement de limite. S’il est avéré, il sera sanctionné. Non, pas forcément de la prison, la justice peut proposer autre chose. Des peines alternatives…”

© https://www.ecouteviolencesconjugales.be/

C’est aussi le rôle du centre d’appels: rassurer, informer sur la suite des événements lorsqu’une victime a réagi et a enclenché un processus légal. Un autre appel. C’est Jean-Louis qui s’en charge. Au bout du fil, un cas relativement rare. Il s’agit d’un homme qui semble subir un rapport de violence psychologique. Mais c’est sa mère qui appelle. “Mon fils a 27 ans, il est ingénieur. Il gagne très bien sa vie. Il a rencontré une femme qui le manipule, lui fait acheter des tas de choses. À tel point qu’il est obligé de me demander de l’argent pour payer son loyer. Elle l’oblige à faire le ménage sous prétexte qu’elle est allergique aux produits ménagers… Mon frère a vécu la même situation. Il est mort il y a deux ans. Il était avec une femme qui aussi le dominait. Mon frère n’avait plus de GSM, plus d’amis, ne fréquentait plus la famille. Je l’ai vu deux mois avant son décès. Sa compagne le frappait. Il ne voulait pas me parler devant elle, alors, on allait se promener.” Jean-Louis informera la femme des possibilités qui s’offrent à son fils. En premier lieu, celle d’appeler lui-même le 0800/30.030…

Pour en savoir plus, lisez notre article « Violences faites aux femmes: la fin du silence?« . Et pour plus d’infos qui piquent, rendez-vous en librairie à partir de ce mercredi ou dès maintenant sur notre édition numérique, sur iPad/iPhone et Android.

Sur le même sujet
Plus d'actualité