Avion ou train annulé : ces sociétés qui aident à se faire rembourser

Avions et trains à l’arrêt pourrissent à nouveau la vie des navetteurs et des touristes. Or, il existe des façons d’obtenir réparation. C’est même devenu un business.

Les droits des passagers aériens seraient bafoués dans 75 % des cas. ©PhotoNews

Brussels Airlines, Air France, SNCB, SNCF… Les grèves ont touché ses dernières semaines des dizaines de milliers de personnes. Elles restent toutefois anecdotiques par rapport à l’annulation massive de vols par Ryanair à la rentrée 2017, avec plus de 700.000 passagers touchés en Europe. Face à ces désagréments privés ou professionnels, ces derniers se sentent souvent esseulés. 

Les résultats d’une étude internationale, menée notamment par Test-Achats, ont démontré que les droits des passagers aériens se trouvaient bafoués dans 75 % des cas. Cette enquête effectuée auprès de 11.000 passagers de huit pays différents pointe en effet “des compagnies qui profitent de l’ignorance des passagers en matière de droit au recours.” Certains toutefois ne se laissent pas faire. Selon cette même enquête, en 2017, 10.000 demandes d’indemnisations ont été recensées, à hauteur de quatre millions d’euros.  En Europe, ces passages abandonnés ont donné des idées à une dizaine de sociétés qui entendent les aider à récupérer une partie de l’argent perdu. En Belgique, des sociétés comme Happy Flights ou Claim it notamment gèrent le volet administratif de ce genre de requête contre une commission de 25% du montant de l’indemnisation. Récemment la société Happy Flights a ainsi réuni plus de 700 passagers pour une action devant le tribunal du commerce contre Ryanair. 

Un phénomène qui pourrait se répéter avec la grève de Brussels Airlines. Ces derniers jours, en effet, Ralph Pais, fondateur et CEO de Claim It a noté “des centaines de demandes de passagers de Brussels Airlines.” Concrètement, Claim It offre deux alternatives aux passagers qui se tournent vers elle: soit un payement instantané (90 € pour les vols de moins de 1500 km, 140 € pour les vols entre 1500 km et 3500 km ou 200€ pour les vols de plus de 3500 km. “Soit, nous prenons 25% de commission (hors TVA) dans le cas où nous gagnons en justice ou lors d’une négociation. Mais sans garantie de résultat positif. ” Comptez alors un délai de traitement entre 6 semaines et 1 an.

Si un désaccord existe entre le passager et la compagnie aérienne, la possibilité de déposer une plainte auprès du SPF Mobilité et Transports existe.

L’autorité publique peut évidemment aussi accompagner le passager lésé comme le rappelle François Bellot, ministre fédéral de la Mobilité, qui reconnaît que les transporteurs aériens n’informent pas encore suffisamment les passagers. “Si un désaccord existe entre le passager et la compagnie aérienne, la possibilité de déposer une plainte auprès du SPF Mobilité et Transports existe”, précise-t-il à la Chambre. En l’absence de réponse satisfaisante de la part de la compagnie aérienne ou en l’absence de réponse dans un délai raisonnable (six semaines), celui-ci examinera la plainte. Si aucune solution amiable ne peut être trouvée entre la compagnie et le passager, il aura également la possibilité de saisir un tribunal. Lorsqu’une compagnie cumule les négligence, l’Inspection Aéronautique peut établir un rapport et le cas échéant, infliger une amende.

Quant aux perturbations ferroviaires, le passager se trouve encore un peu plus seul. En effet, le secteur n’intéresse pas les sociétés de recouvrement évoquées ci-dessus. Le passager doit donc contacter en direct la SCNB ou la SCNF ou les services fédéraux de protection concernés. “Si le Thalys a plus d’une heure de retard, il est possible de demander le remboursement ou de le modifier directement au point de vente”, précise-t-on chez Thalys. Pour les Eurostar, il est aussi possible d’être indemnisé ou d’échanger son billet à condition que le train soit annulé. Dans tous les cas, il est essentiel d’introduire une demande de compensation dans les 30 jours calendrier. Toutes les grèves n’aboutissent cependant pas à des indemnisations. En cas de grève annoncée au public par les organisations (syndicales) reconnues, avec préavis de 8 jours (sauf achat d’un titre de transport avant cette date), il n’y aura pas de remboursement. La ténacité est donc de mise pour récupérer son dû…

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