Sommes-nous prêts pour l’ère de la livraison?

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On dit souvent qu’il faut trois semaines pour ancrer une nouvelle habitude, se créer de nouveaux réflexes qui nous suivront toute une vie. Un mois et demi après le début du lockdown, la livraison à domicile est-elle devenue la nouvelle manie des Belges ? Et survivra-t-elle au déconfinement ?

Le phénomène (d)étonne. En Chine, malgré la reprise de l’activité économique, les paquets sont toujours expédiés avec la même ardeur. Prudents, les particuliers chinois continuent de préférer la sécurité de leur salon et le confort de la livraison après une période traumatisante de séquestration sanitaire. Chez nous, le déconfinement frappe à la porte, surprenant le Belge en pleine séance de shopping en ligne. Depuis fin mars, il s’en donne à cœur joie, BPost parlant même de « volumes de colis jamais vu. On a chaque jour des pics similaires à ceux qu’on observe pendant les fêtes de fin d’année — et ça continue », raconte dans les coulisses du service postal Barbara Van Speybroek, porte-parole.

450 000 à 500 000 paquets prennent en effet désormais la route chaque jour. Ils sont aux mains de facteurs gantés, déposés sur le pas de la porte après qu’on ait sonné. Pour faire baisser la pression, 820 nouveaux CDD ont été signés chez BPost, qui emploie également de nombreux intérimaires. C’est qu’il fallait réagir rapidement à cette demande imprévisible et pressante, qui avait déjà pris d’assaut les sites de supermarchés pour l’exemple : chez Delhaize, Colruyt ou encore eFarmz, on avait dû momentanément suspendre le service de commandes, les serveurs et le personnel ne parvenant pas à suivre.

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©Unsplash

Car même ceux qui préféraient jusqu’ici se promener panier au bout du bras ont envisagé la chose. « Je ne suis pas très numérique. J’aime les choses à l’ancienne, aller dans les boutiques, toucher, voir de mes propres yeux », raconte Marie-Noëlle, 32 ans. « Avant le confinement, quand j’avais besoin ou envie de quelque chose, je prenais le temps de me déplacer ». La jeune femme a néanmoins pris le lockdown au sérieux. « Comme on est très proches avec mes parents, j’ai eu envie de leur montrer que je pensais à eux et je me suis mise à leur livrer des petits cadeaux. C’est comme ça que ça a commencé. Très vite, j’ai commencé à aussi commander des livres en ligne, à y faire mes courses, à acheter du vin… Je suis passée de deux ou trois commandes par an à deux ou trois par semaine ».

Les rois du monde confiné

Les premiers a avoir senti les effets du confinement sont les plus précaires… et les plus puissants. Ainsi, le cours d’Amazon a augmenté de près de 5% au cours des dernières semaines, permettant à son CEO Jeff Bezos d’empocher 24 milliards de dollars au passage, d’après Forbes. Sa fortune personnelle s’élève donc désormais à 138 milliards de dollars. À une autre échelle, une augmentation des livraisons de colis de 11% a permis à PostNL d’atteindre les 701 millions d’euros de chiffre d’affaires, selon Belga. Ceux dont les infrastructures étaient déjà en place se frottent donc les mains. Pour les autres, c’est la course à qui saura le mieux s’adapter.

« On avait bien remonté la pente après les attentats, et tout s’écroule », déplore Brigitte De Meeûs, la directrice de Tropismes, une librairie indépendante du centre de Bruxelles. Qu’à cela ne tienne, la boutique a réagi quelques jours seulement après l’annonce du confinement et lancé pour la première fois un service de livraison à domicile. Les livres en stock sont ainsi désormais expédiés dans les 19 communes bruxelloises par la poste ou par coursier — un collègue, puis deux étudiants —, après paiement en ligne. « On n’y aurait pas pensé sans le confinement », confie la fondatrice de Tropismes, « mais les gens sont malheureux sans livres ». Plus de 12 000 commandes ont été livrées depuis la mi-mars, attirant de nouveaux clients, mais imposant également une nouvelle logistique « quatre à cinq fois plus coûteuse que l’achat en caisse » pour la librairie.

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Le restaurant Hors-Champs livre ses plats gastronomiques depuis le début du confinement. ©Hors-Champs

Au restaurant Hors-Champs, à Gembloux, on a également réagi sans attendre. La table gastronomique a ouvert il y a moins d’un an, et il a déjà fallu tout repenser. Le premier week-end de stupeur passé, l’adresse s’est donc mise à proposer son service « traiteur » à emporter ou livré à domicile. « D’habitude, on est complet un mois à l’avance. Ça a permis à ceux qui n’avaient jamais pu venir au restaurant de goûter notre cuisine », se réjouit Aurélie Leempoel, responsable de la communication du lieu et compagne du chef Stefan Jacobs. 250 commandes leur sont passées toutes les semaines, dont 25% qui sont acheminées grâce à leurs propres véhicules.

Le prix à payer

Ailleurs, ce sont parfois de vieux projets qui ont été ressortis des cartons. Comme Home Gourmet, une plateforme rassemblant des artisans bruxellois en livraison, créée il y a plusieurs années par David Zylberberg, un ancien conseiller politique reconverti en entrepreneur culturel — mais surtout, un gourmet. Le site dormait dans les tréfonds d’Internet et a été réveillé par la sollicitation d’un fromager, au début du confinement. « Je n’avais pas du tout envie d’être un opportuniste de crise », se défend David Zylberberg, qui a surtout relancé le site pour épauler ses amis, dont le chocolatier Laurent Gerbaud : « On a une motivation supplémentaire quand beaucoup de clients ne peuvent pas se déplacer et quand la plupart des commerces tournent au ralenti ». S’il n’est pas surpris par la demande, il est étonné que les Belges se soient saisis des outils de livraison aussi rapidement. Et « quand on travaille avec les moyens du bord, assurer des dizaines de commandes par jour, ce n’est pas si simple », confie-t-il.

Aurélie Leempoel du restaurant Hors-Champs confirme : « Ce n’est pas notre métier et pour nous, c’est beaucoup plus compliqué à gérer qu’un restaurant plein ». Paquets volumineux, chaine du froid, esthétique des assiettes : un casse-tête à faire entrer dans deux voitures, à défaut d’avoir pu trouver un service semblable à Home Gourmet et en l’absence de Deliveroo et consorts dans le Brabant wallon. Dès lors, elle l’avoue : « On s’en sort tout juste, financièrement. C’est de la bonne com’, ça fonctionne et on ne perd pas d’argent, mais on n’en gagne pas non plus ». Même son de cloche du côté de la plateforme Home Gourmet, qui se rémunère pour l’instant peu, en soutien aux artisans. « À l’origine, on prend une commission sur les ventes et on fait payer des frais de livraison, qui sont en réalité inférieurs à ce qu’elle coûte », explique David Zylberberg. Home Gourmet réclame aujourd’hui à ses clients 10 euros pour toute livraison pour un panier en-dessous de 35 euros et 6,99 euros au-dessus. 

Locavores

Une somme, certes, mais qui ne couvre même pas le coût réel de l’acheminement, selon le fondateur. « J’aimerais que les gens comprennent que la livraison est un service qui a un coût. Les plateformes telles que Deliveroo ou Uber Eats sont financées à coups de milliards. Leur stratégie est de devenir des quasi-monopoles et de n’être rentables que sur le long terme. À l’échelle mondiale, Uber perd 3,5 milliards par an. Ils créent une situation dans laquelle ils offrent un service qui coûte plus cher que ce qu’ils paient, et je ne trouve pas ça très sain. Ça ne coûte pas 2,50 euros de se faire livrer un plat ou ses courses », insiste-t-il. « La livraison s’est imposée à nous pour des raisons sanitaires, mais beaucoup de gens s'en sont aussi saisi pour continuer à soutenir leur économie locale. Si la livraison devient une nouvelle grande habitude, il faudra rester vigilant à ce que ce ne soit pas que les grands groupes qui aient accès au marché. Il faut pouvoir se l’approprier de manière locale ».

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Quand on lui pose la question du choix de ses outils, Marie-Noëlle raconte ainsi avoir essayé d’éviter Amazon, « sauf pour les produits que je ne trouvais pas ailleurs ». Même enthousiasmée par ses expériences récentes de livraison, la jeune femme se pose des questions sur leur impact social, économique ou encore écologique. « Par exemple, est-ce que je pollue plus en prenant ma voiture pour aller dans un magasin, ou en me le faisant livrer ? », s’interroge celle qui concède également avoir dépensé plus que d’ordinaire, pendant le confinement.

« Difficile à ce stade de dire si ce volume va se maintenir avec la réouverture des magasins », estime quant à elle la porte-parole de BPost, qui postule tout de même que les Belges ont peut-être « enfin » rattrapé leur retard sur leurs voisins, en termes de rapport au e-commerce. Quant à l’entreprise publique postale, elle se tient prête pour l’avenir : « On a démontré que structurellement, on pouvait absorber des volumes inattendus ». Le futur nécessitera néanmoins quelques ajustements.

Le monde d’après

Pour tenir la distance, littéralement, les plateformes d’achats en ligne et les services de livraison pourraient bien se voir contraints de multiplier les entrepôts, à l’image de PostNL qui vient d’annoncer la construction d’un nouveau centre de tri près d’Anvers. Il devrait pouvoir traiter 120 000 colis par jour. Résultat : toujours plus de trafic, de bruit et de pollution dans et aux abords des villes.

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Une stratégie écologiste envisageable serait alors d’imposer des coûts supplémentaires et des restrictions d’accès aux zones urbaines à ces opérateurs. Mais les prix des livraisons augmenteraient eux aussi. Dans le cas d’une société covidienne, où la peur de la contamination serait la norme, les politiques de retour pourraient également devenir plus strictes, analyse le New York Times dans un article. Et les commerces qui devront suivre les nouvelles mesures de décontamination pourraient bien répercuter leur coût sur les produits.

Mais chez Tropismes, on ne fait pas encore de plan sur la comète. « On a remarqué aujourd’hui que les commandes avaient déjà diminué et on commence à devoir gérer les absences à la livraison. Les clients se disent certainement qu’ils viendront à la réouverture. Et on sera heureux que les gens reviennent en librairie, on espère qu’ils ne seront pas trop timides ». Chez Hors-Champs, on sait déjà qu’on laissera tomber le service dès que l’Horeca aura reçu le feu vert tant attendu. « Ça ne fait pas partie de la philosophie du restaurant, où l’on essaie de proposer une expérience. Aujourd’hui, la livraison, ça nous permet simplement de garder la tête hors de l'eau ».

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