Comment fonctionne le « contact tracing » des malades du Covid-19

Illustration Call-Center
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Qui prévenir lorsqu’on est touché par le Covid-19 ? Comment fonctionnent ces fameux call-center ? Qui a accès aux données des malades ? Petit guide pratico-pratique.

Maintenant que la courbe épidémique est dans sa pente descendante et que le déconfinement commence petit à petit, un outil essentiel qui nous permettra de voir le bout du tunnel se met en place : le contact tracing ou traçage.

Son but est simple : connaître toutes les personnes malades du Covid-19 et pouvoir ainsi contacter et tester les personnes avec lesquelles il a été en contact. L’idée étant que seules les personnes exposées à un risque d’infection s’isolent plutôt que toute la population dans son ensemble. Facile à comprendre, mais difficile à mettre en place.

Il a été décidé que le système serait identique pour tout le pays mais mis en place par chaque Région. Chacune disposera d’un call-center où des agents seront chargés d’appeler les personnes touchées par le coronavirus.

En Wallonie, ce sont des fonctionnaires volontaires de l’Agence Wallonne pour une Vie de Qualité (Aviq), en charge de ce dossier, et du SPW qui s’en occupent. Pour Bruxelles, la question est gérée par Commission Communautaire Commune (Cocom), qui a composé une équipe de 170 personnes, certaines issues de différentes administrations et d’autres travaillant dans une des mutuelles du pays, celles-ci apportant ainsi aide et expertise à la Région Bruxelles-Capitale.

La première phase a débuté ce lundi 4 mai.

Déroulement du processus

Lorsqu’une personne pense avoir les symptômes du Covid-19, que doit-elle faire ? Pour commencer, rien qui sorte de l’ordinaire : appeler son médecin. 
C’est ensuite lui qui va évaluer s’il est nécessaire d’effectuer un test. Si c’est le cas, le docteur lui-même ou le laboratoire en charge du testing introduira les informations du patient dans une base de données centrale.

C’est seulement alors que le call-center entre en jeu. Un des agents de première ligne contactera la personne testée l’informer du résultat, vérifier ses symptômes et lui donner des instructions. S’il est atteint du Covid-19, une mise en quarantaine de 14 jours sera probablement recommandée. 

Ensuite, l’agent devra dresser la liste des personnes avec lesquels le malade a eu des contacts les dernières 48h avant les premier symptômes jusqu’au moment de l’appel. Ils seront classés selon leur proximité physique et le temps passé avec la personne infectée mais aussi leurs professions. 

Ces personnes seront appelées à leur tour par d’autres agents pour les prévenir qu’elles ont été en contact avec une personne infectée, mais sans révéler son identité, que ces agents ne connaitront de toute façon pas. Selon le cas de chacun, des conseils leur sont prodigué : faire un test, s’isoler, etc. Si elles aussi ont des symptômes, le processus recommence pour elle : appel au médecin, contact, etc.

A noter que l’équipe du call-center peut aussi effectuer un suivi téléphonique pendant les deux semaines qui suivent l’infection pour vérifier que tout se passe bien.

Un système qui amène des questions

Si un simple échange téléphonique avec l’équipe de première ligne ne suffit pas, du personnel plus spécialisé, comme des infirmiers (2e ligne) ou des médecins (3e ligne), pourront prendre le relais.

Il arrivera également que des personnes ne répondent pas au téléphone. Cette situation a été également prévue : des équipes de terrain formées visiteront les malades qui n’auront pas pu être contactés.

Reste finalement la question des données, qui inquiète beaucoup de Belges en matière de vie privée. Celle-ci devrait être garantie : seule l’équipe du call-center en disposera pour conseiller les malades et ceux avec qui ils ont été en contact. Ces agents sont tenus au secret professionnel. Personne d’autre (famille, amis, travail, police, etc.) ne pourront consulter ces informations. 
 

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