Belges bloqués et vols annulés : quels sont les droits des voyageurs ?

Teaser

À deux semaines des vacances de Pâques, en pleine pandémie, de nombreux Belges veulent annuler leur prochain voyage, tandis que des milliers d’autres sont encore coincés à l’étranger.

Mercredi soir, le ministre des Affaires étrangères, Philippe Goffin, avait encouragé les Belges temporairement à l’étranger à prendre rapidement leurs dispositions s’ils veulent revenir au pays. Problème : les frontières se ferment les unes après les autres, et les vols s’annulent à la chaîne. Le temps presse. Les Belges ont l’impression d’être livrés à eux-mêmes dans cette situation totalement instable, parfois coincés à l’autre bout du monde.

Le message d’Hervé Guerrisi, lui, est passé. Comme des milliers de Belges, ce comédien et metteur en scène est bloqué à l’étranger, aux Philippines. Une destination de rêve qui, en pleine pandémie, ressemble davantage à une prison. “Les billets d’avion coûtent un pont, on n’a plus d’argent. Une heure après les avoir achetés, les billets sont annulés. Le remboursement est prévu mais prendra entre quatre et six semaines. On est coincés”, lance-t-il dans un coup de gueule relayé jeudi par la presse. “On demande aux autorités de prendre leurs responsabilités, parce que cela ne peut pas durer.”

Stéphanie Charguerot est dans la même galère. “L'ambassade de Belgique nous a conseillé de trouver des solutions par nos propres moyens, car ils sont surchargés. Mais il n'y a pas vraiment de solution possible, entre les prix qui flambent - on a vu des billets dépasser les 5.000€ par personne - et les annulations intempestives”, nous confie cette Product Manager chez Voo/Be Tv. Avec son compagnon, ils n’ont qu’une chose à faire, attendre et encore attendre, alors que les mesures se durcissent aux Philippines. “On ne sait pas comment ça va évoluer au-delà de la levée de la quarantaine qui est pour l'instant jusqu'au 14 avril à Manille. On se demande si on sera toujours bloqués d'ici là.”

Je suis bloqué.e à l’étranger

Pour les Belges déjà partis et dans l’impasse, il est recommandé de prendre contact en premier lieu avec leur agence de voyages, tour-opérateur ou compagnie aérienne, ou avec les autorités locales pour assistance. Et, en cas d’urgence, l’ambassade de Belgique. Sur son site, TUI rassure ses vacanciers à forfait : “TUI fly continuera à effectuer les vols retour vers la Belgique. Chaque voyageur sera informé personnellement dans les plus brefs délais. (...) Les personnes qui souhaitent rentrer plus tôt de vacances peuvent le faire dans la mesure où des sièges sont disponibles sur les vols retour antérieurs”. Pour les pays qui ont fermé leur espace aérien, comme le Maroc et le Sénégal, les organismes de voyages renvoient les consommateurs vers les Affaires étrangères belges. Pour celles et ceux qui ont réservé un simple billet d’avion, la tâche est plus complexe, et les communications officielles qui leur sont adressées sont rares.   

belgaimage-162729579

© BELGA IMAGE / JAVIER SORIANO

Pour pouvoir aider tous ces voyageurs qui désirent revenir au pays, les Affaires étrangères leur demandent de s’inscrire en ligne sur notre site via travellersonline. Cela leur permettra d’identifier les destinations prioritaires. “La règle, c’est : premier inscrit, premier rapatrié”, souligne auprès du Soir Karl Lagatie, porte-parole des Affaires étrangères, qui déconseillent tous les voyages à l’étranger. Des vols de rapatriement vont être organisés, mais les voyageurs doivent s’armer de patience.

En cas d’annulation

Selon les nouvelles mesures annoncées par le gouvernement mardi, les voyages non essentiels à l’étranger doivent être annulés. En pleine crise sanitaire, de nombreux Belges qui voient leurs vacances tomber à l’eau souhaitent dès lors un remboursement. Et ils sont dans leur droit. C’est ce qu’a rappelé en tout cas le commissaire européen en charge de la protection du consommateur Didier Reynders jeudi matin sur la Première. “En cette matière les règles existent et sont très strictes, les personnes qui ont réservé un vol ou un voyage auront droit au remboursement.

Concernant les billets d’avion, en cas d’annulation de la part de la compagnie aérienne, cette dernière doit proposer soit un remboursement, soit la modification du billet. Si vous estimez que la compagnie aérienne invoque à tort le coronavirus comme circonstance exceptionnelle pour annuler votre vol et que vous pensez de ce fait avoir droit à une indemnisation, vous pouvez introduire une plainte auprès du SPF Mobilité et Transports, précise le SPF Economie. Si l’annulation est une initiative du passager, ce dernier doit vérifier dans les conditions générales de réservation. Ces informations s’appliquent également pour les billets de train et de bus.

belgaimage-162564236-full

© BELGA PHOTO NICOLAS MAETERLINCK

Dans tous les cas, il est conseillé de vérifier ce qui est prévu par votre transporteur. Du côté de Brussels Airlines, on est saturé d’appels. La compagnie aérienne demande ainsi aux voyageurs de ne les contacter que s’ils doivent prendre l’avion dans les prochains jours. “Pour tous les autres passagers : vous avez jusqu'au 31 août pour nous contacter afin de modifier votre billet.

En ce qui concerne les voyages organisés, la ministre fédérale de l’Economie et des Consommateurs Nathalie Muylle a pris de nouvelles mesures. Les agences et tours opérateurs ne sont plus dans l’obligation de rembourser leurs clients, ils peuvent leur proposer un bon pour un prochain séjour valable durant un an. Si un événement est reporté à une date ultérieure, les organisateurs ne devront rembourser le client que si celui-ci peut prouver qu'il est réellement dans l'impossibilité de voyager à cette nouvelle date, souligne l’Echo.

Quid des hébergements ?

Si le vol de retour proposé n'a pas lieu le même jour que le vol initialement prévu, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’hébergement des voyageurs à l'hôtel, souligne sur son site le SPF Economie.

En cas d’annulation, le remboursement de l’hébergement est plus complexe. Cela dépend des conditions générales de chacun, même si certains sites, comme Booking et Airbnb, ont adapté leurs politiques commerciales afin de mieux indemniser les clients. En ces temps exceptionnels, et compliqués pour le secteur du tourisme, ils sont nombreux à avoir mis en place des gestes commerciaux.

Plus de Actu

Notre Selection